ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ, ПРИНЯТЫЕ ОРГАНОМ ПО СЕРТИФИКАЦИИ, ВКЛЮЧАЮЩИЕ В ТОМ ЧИСЛЕ ПОРЯДОК НАПРАВЛЕНИЯ ОТВЕТОВ ПО ИТОГАМ РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ.
В органе по сертификации существует документированный процесс приема, оценивания и принятия решений в отношении жалоб и апелляций (далее – Правила). Правила устанавливают порядок рассмотрения жалоб и апелляций в Органе по сертификации. Требования настоящих Правил обязательны для применения всеми сотрудниками Органа по сертификации в части, их касающейся.
Жалобы и апелляции принимаются для рассмотрения только в письменном виде (письмо по почте, по электронной почте), поэтому обязаны пройти регистрацию, как входящая документация.
Жалобы и апелляции по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленными в правовых и нормативных документах Российской Федерации и Органа по сертификации, не рассматриваются.
Заявитель обязан приложить документы, подтверждающие обоснованность его заявления.
Основным действием по рассмотрению жалоб и апелляций является заседание Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляции. Численный и персональный состав Комиссии по рассмотрению жалоб и апелляции и сроки проведения её заседаний утверждается и изменяется приказом директора. В целях объективности рассмотрения жалоб и апелляций в состав комиссии по возможности включают представителей других структурных подразделений Общества и других Обществ с которыми Орган по сертификации имеет соглашение о сотрудничеству в рамках сертификации качества электрической энергии.
Комиссию возглавляет независимый представитель (председатель), не являющийся сотрудником Орган по сертификации Общества, и не принимавший участие в проведении работ по подтверждению соответствия продукции данного Заказчика. При поступлении информации, содержащей основание для проведения Заседания, председатель Комиссии в 3-дневный срок назначает дату заседания Комиссии. При этом дата заседания Комиссии не может быть назначена позднее 7-дней со дня поступления информации. Комиссия должна состоять не менее чем из трех человек. В комиссию не может быть включен персонал, если он участвовал в работе и принятии решения по подтверждению соответствия продукции заявителя, по которому имеется жалоба.
Получение каждой жалобы или апелляции подтверждается ее предъявителю письменным уведомлением с информацией о получении и регистрации жалобы или апелляции, а также о назначении состава комиссии для рассмотрения данной жалобы или апелляции, в течение 5 рабочих дней с момента поступления. В данном сообщении указываются:
• факт получения жалобы (апелляции) и дата регистрации;
• регистрационный номер;
• предполагаемый срок рассмотрения жалобы (апелляции).
Комиссия проводит работы по оценке объективности изложенной в жалобе или апелляции информации, для чего может запросить дополнительные материалы, как у лица, подавшего жалобу или апелляцию, так и у лиц, на чьи действия поступила жалоба или апелляция, провести внеплановую проверку системы менеджмента качества в Органе по сертификации.
В случае необоснованности жалобы или апелляции подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Органа по сертификации применительно к случаю, указанному в жалобе или апелляции. В ответе должны быть приведены ссылки на нормативные документы, в соответствии с требованиями которых выполнялась работа.
В случае обоснованности жалобы или апелляции, Руководитель Органа по сертификации разрабатывает и контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий, для их выполнения назначаются конкретные сроки.
Решение по поступившей жалобе или апелляции принимается на заседании комиссии, на котором могут присутствовать как лицо, подавшее жалобу или апелляцию, так и лица, на чьи действия они поступили.
Заседание Комиссии оформляется протоколом.
Далее оформляется решение комиссии, которое подписывает председатель комиссии - независимый представитель, не являющийся штатным сотрудником органа по сертификации Общества, и не принимавший участие в проведении работ по подтверждению соответствия продукции заявителя.
К ответу на жалобу прилагается решение вместе с протоколом заседания Комиссии. Ответ направляется лицу, подавшему жалобу, заказным письмом в течение 3 рабочих дней со дня принятия решения.
В случае несогласия с решением комиссии, заинтересованная сторона может обратиться в суд.